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Le présent document décrit les conditions de présentation des offres proposées par OUI.sncf et L’Agence OUI.sncf au nom et pour le compte de leurs partenaires commerciaux, et non des consommateurs, tels que notamment les transporteurs ferroviaires, aériens, autocaristes, hôteliers ou loueurs de voiture.

I. CONDITIONS DE PRESENTATION DES PRESTATIONS FERROVIAIRES ET DES PRESTATIONS DE BUS



Services présentés sur le site


Oui.sncf permet à ses Utilisateurs, pour un trajet donné, de trouver les offres des transporteurs ferroviaires ou des autocaristes.

Pour ce faire, OUI.sncf adopte un classement par défaut dont le critère est l’heure de départ du train ou du bus.

Aucun autre critère de classement, rémunération ou autre, ne conditionne la présentation des offres.

OUI.sncf propose au nom et pour le compte de ses partenaires commerciaux, via un mandat de distribution rémunéré, leurs offres.

Ces partenaires sont notamment et sans que cette liste soit exhaustive :

- SNCF,

- Ouigo,

- Transdev,

- Ouibus,

Toutes les réservations sont effectuées directement auprès de ces partenaires. Le voyageur conclut un contrat avec le partenaire et les paiements des prestations sont effectués directement auprès de ce dernier.

Mise à jour



Afin de proposer à sa clientèle les meilleures offres, OUI.sncf utilise des bases de données de réservation en temps réel, par accès direct à chaque système de réservation des transporteurs. Notre moteur de recherche est donc une passerelle entre les utilisateurs et lesdits systèmes.

II.CONDITIONS DE PRÉSENTATIONS DES PRESTATIONS NON FERROVIAIRES

Les voyageurs disposent de nombreuses options leur permettant de trouver les meilleurs hôtels, vols, locations de voiture, activités ou voyages à forfait correspondant à leurs critères. Nous avons pour objectif de proposer la gamme la plus large possible de services afin de satisfaire vos besoins.

L’option « Trier par » permet aux voyageurs de classer les résultats de recherche en fonction de leurs préférences.

Pour l’hébergement, le tri peut être effectué en fonction du prix, des avis vérifiés des clients ou de la distance du centre-ville.

Pour la location de voiture, les voyageurs peuvent classer les résultats en fonction du prix global ou de la popularité.

Les résultats relatifs aux activités peuvent être classés en fonction du prix.

Pour les vols, les voyageurs peuvent classer les résultats en fonction du prix, de la durée du vol ou de l’heure de départ ou d’arrivée.

Lorsque plusieurs prestations de voyage différentes s’inscrivent dans un voyage à forfait, nous utilisons les critères pertinents ci-dessus pour chacun des composants du forfait.

Afin de trouver le voyage idéal, les voyageurs peuvent également filtrer ultérieurement les résultats en incluant ou excluant diverses options.

Si aucune option de tri n’est sélectionnée, nous proposons une variété d’offres pertinentes triées en fonction des critères indiqués ci-dessous (à l’aide d’un algorithme) :

  • Hébergement :


Notre ordre de tri par défaut (« Hôtels recommandés ») reflète la pertinence des établissements par rapport aux critères de recherche communément utilisés, afin de vous permettre de trouver rapidement et facilement l’offre qui vous convient le mieux.

La pertinence est mesurée en fonction des facteurs suivants : l’emplacement de l’établissement, les avis des clients, sa popularité (mesurée par le nombre de voyageurs ayant effectué une réservation dans cet établissement sur notre site), la qualité du contenu fourni par l’établissement, ainsi que la compétitivité de ses tarifs et de sa disponibilité.

La commission payée par un établissement pour les réservations effectuées par l'intermédiaire de notre site constitue également un facteur influant sur son ordre de classement.

Si vous choisissez une option de tri autre que celui par défaut (le prix ou les avis des clients par exemple), les établissements seront classés en fonction du critère sélectionné.

  • Vols :


Notre ordre de tri par défaut (« Prix croissant ») est basé sur le prix le plus bas. Lorsque deux vols sont au même prix, le vol le plus court apparaît en premier.

Location de voiture :


Notre ordre de tri par défaut est principalement établi en fonction du prix, mais nous pouvons tenir compte d’autres critères tels que la popularité, la facilité d’accès du lieu de prise en charge et la catégorie ou le type de voiture.

Activités :

Notre ordre de tri par défaut (« Les plus populaires ») est établi manuellement par nos responsables de destinations qui ont une connaissance approfondie de chaque marché. Ils tiennent compte de facteurs tels que le prix, la popularité, la distance de l’hôtel et les avis des clients.

Voyages à forfait :

Lorsque plusieurs prestations de voyage différentes s’inscrivent dans un voyage à forfait, nous utilisons les critères pertinents ci-dessus pour chacun des composants du forfait.

Pour apparaître dans nos résultats de recherche, les Prestataires de Voyage concluent un accord avec une société du groupe Expedia.
Cet accord comporte certains droits et obligations, y compris celle de se conformer aux lois applicables (telle que, par exemple, celle de ne pas fournir d’informations trompeuses). On entend par « Prestataires de Voyage » des fournisseurs qui proposent sur le site les prestations de voyage suivantes : hôtels, vols, locations de voiture et activités. Des voyages à forfait (« Vol + Hôtel », « Hôtel + Vol + Voiture », « Ski », etc.) sont également disponibles sur le site.

En cas de non-respect des obligations au titre de l’accord conclu avec une société du groupe Expedia, nous pouvons exceptionnellement être amenés à supprimer les Prestataires de Voyage de nos résultats de recherche.

Services présentés sur le site

Les prestations de voyage apparaissant sur le site sont proposées par des Prestataires de Voyage qui sont des professionnels, et non des consommateurs, tels que des hôteliers, des compagnies aériennes ou des loueurs de voiture.

Toutes les réservations sont effectuées directement auprès du Prestataire de Voyage. Le voyageur conclut un contrat avec le Prestataire de Voyage et les paiements des prestations de voyage sont effectués directement auprès de ce dernier ou de notre entreprise (dans ce cas, nous acceptons le paiement pour le compte du Prestataire de Voyage).

Mises à jour

Les offres présentées sur le site sont constamment mises à jour afin d’y inclure de nouveaux services, mettre à jour les prix, etc. Les Prestataires de Voyage nous envoient des offres mises à jour pour chaque service.

En outre, nous optimisons constamment notre service, afin de proposer la meilleure expérience possible aux voyageurs. C’est pourquoi nous testons régulièrement, par exemple, différents algorithmes d’ordre de tri par défaut.

Paiements par les Prestataires de Voyage référencés

En règle générale, les Prestataires de Voyage ne paient pas pour figurer sur le site. Ils peuvent cependant verser une commission en contrepartie des réservations effectuées sur le site.

La commission correspond à un pourcentage du prix de réservation.

Lorsque des Prestataires de Voyage paient pour apparaître sur le site, ils sont clairement indiqués comme sponsorisés.

III. ASSURANCES ET GARANTIES

Aucune assurance n'est comprise dans les prix proposés sur le Site.

Dès lors, OUI.sncf, pour les produits ferroviaires, et L'Agence OUI.sncf, pour les Prestations non Ferroviaires, Vous recommandent la souscription d'un contrat d'assurance couvrant les conséquences de certains cas d'annulation et d'un contrat d'assistance couvrant certains risques particuliers notamment les frais de rapatriement en cas d'accident ou de maladie.

A cette fin, différentes formules d'assurance Vous sont proposées sur le Site. Elles ont été contractées auprès des sociétés MONDIAL ASSISTANCE Assurances Voyages.

Les risques couverts par ces polices, ainsi que leur coût et le montant des garanties sont indiqués sur le Site à titre indicatif. En cas de souscription d'un contrat d'assurance, la police d'assurance, que Vous acceptez, est accessible par un lien hypertexte figurant sur le descriptif de la Commande.

Les déclarations de sinistre se font directement auprès de la société d'assurances concernée, en respectant les termes du contrat d'assurance.

Si Vous justifiez d’une garantie antérieure pour les risques couverts par l’assurance souscrite, vous avez la possibilité de renoncer sans frais à cette assurance, sur justificatifs, dans un délai de 14 jours à compter de sa conclusion et tant qu’aucune garantie n’a été mise en œuvre.

IV RÈGLEMENT DES LITIGES

Pour les prestations ferroviaires et de bus

Toute demande d'informations, de précisions et de suivi de commandes doit être adressée au Service Clients de OUI.sncf, par le formulaire électronique présent sur le Site ou par téléphone au 09 70 60 99 60 (coût d'un appel local non surtaxé).

Les réclamations doivent être adressées au Service Clients de OUI.sncf par courrier au 2 place de la Défense - CNIT 1 - BP 440 - 92053 Paris La Défense Cedex.

Après avoir saisi le Service Clients et à défaut de réponse satisfaisante dans un délai de trois mois, le client peut saisir le médiateur de la SNCF ou médiateur du Tourisme et du Voyage, dont les coordonnées et modalités de saisine sont disponibles sur son site: www.mtv.travel .

De même, conformément aux dispositions du Code de la consommation concernant le règlement amiable des litiges, OUI.sncf adhère au service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), dont les coordonnées sont les suivantes : 60, rue La Boétie – 75008 Paris – http://www.mediateurfevad.fr/ . Après démarche préalable écrite des consommateurs auprès de OUI.sncf, le service du Médiateur peut être saisi, par écrit, pour tout litige de consommation dont le règlement n’aurait pas abouti. Pour connaître les modalités de saisine du Médiateur, cliquer sur : http://www.mediateurfevad.fr/index.php/espace-consommateur-close/

Le client peut saisir le médiateur européen dont les coordonnées et les modalités de saisine sont disponibles sur le site http://ec.europa.eu/consumers/odr/

Pour les prestations non ferroviaires

Toute demande d'informations, de précisions et de suivi de commandes doit être adressée au Service Clients de L'Agence OUI.sncf, par le formulaire électronique présent sur le Site ou par téléphone au 09 70 60 99 60 (coût d'un appel local non surtaxé).

Les réclamations de nature commerciale ou tenant à la qualité des Prestations fournies devront être adressées dans les meilleurs délais et au plus tard 3 mois après la date de la fin du séjour, à L'Agence OUI.sncf, 2 place de la Défense - CNIT 1 - BP 440 - 92053 Paris La Défense Cedex, par lettre recommandée avec demande d'avis de réception, L'Agence OUI.sncf les transmettant à ses Partenaires. Passé ce délai, aucune réclamation commerciale ne pourra être prise en considération.

La réception et la prise en charge de votre réclamation n'implique pas l'acceptation de son bien-fondé. Le Service Clients de L'Agence OUI.sncf assurera la transmission de cette réclamation aux Partenaires concernés au nom et pour le compte de qui elle agit et la gestion de la relation avec eux, dans les conditions et limites prévues par les conditions générales et spécifiques. Il Vous tiendra informé des suites données à votre demande.

Les réclamations ne seront admises que dans la mesure où les difficultés dont elles font l'objet auront été signalées à L'Agence OUI.sncf au cours de l'exécution de la Prestation ou auprès du transporteur si elles interviennent durant les voyages aller ou retour, afin que L'Agence OUI.sncf et/ou les Partenaires tentent d'y remédier afin de limiter le préjudice que Vous pourriez être amené à subir. Toutefois, des exceptions seront possibles en fonction des circonstances.

Nous attirons votre attention sur le fait que les bagages enregistrés auprès d'une compagnie aérienne sont assurés exclusivement pendant la durée du transport, sur la base des barèmes de dédommagement des Conventions internationales en vigueur. En toute hypothèse, aucune réclamation relative à toute perte, avarie ou vol de bagages, vêtements ou objets personnels pendant la durée du séjour ne pourra être acceptée sauf à prouver la faute de L'Agence OUI.sncf ou de son Partenaire.

Après avoir saisi le Service Clients et à défaut de réponse satisfaisante dans un délai de trois mois, le client peut saisir le médiateur du Tourisme et du Voyage, dont les coordonnées et modalités de saisine sont disponibles sur son site: www.mtv.travel .

De même, conformément aux dispositions du Code de la consommation concernant le règlement amiable des litiges, OUI.sncf adhère au service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), dont les coordonnées sont les suivantes : 60, rue La Boétie – 75008 Paris – http://www.mediateurfevad.fr/ .

Après démarche préalable écrite des consommateurs auprès de OUI.sncf, le service du Médiateur peut être saisi, par écrit, pour tout litige de consommation dont le règlement n’aurait pas abouti. Pour connaître les modalités de saisine du Médiateur, cliquer sur : http://www.mediateurfevad.fr/index.php/espace-consommateur-close/

Le client peut saisir le médiateur européen dont les coordonnées et les modalités de saisine sont disponibles sur le site

http://ec.europa.eu/consumers/odr/

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