COVID-19 : nos engagements pour voyager en toute sécurité, l'info trafic et nos mesures commerciales

• J’ai un train avec correspondance TGV INOUI / TER, suis-je concerné par le système de coupons ? 

Même dans le cas d’un voyage en correspondance TGV INOUI / TER, l’obtention d’un coupon à 0€ est nécessaire en complément de votre billet pour votre trajet TER. Ce fonctionnement avec coupon concerne les régions Occitanie, Hauts de France, Centre Val de Loire, Normandie et Bourgogne Franche Comté. Ces coupons à 0€ sont disponibles dans votre parcours d’achat sur OUI.sncf. 

• Comment avoir la confirmation que mon TER va circuler ? 

A J-3 du voyage, je peux être certain que mon TER réservable sur OUI.sncf va circuler.

•  Je ne vois pas mon train disponible à la réservation sur OUI.sncf. 

Vous êtes potentiellement dans l’un des cas ci-dessous  

- Votre train ne circule pas 

- Votre train circule mais le quota de coupons pour ce train est atteint 

- A la marge, quelques trains ne sont pas vendus sur OUI.sncf mais sont proposés sur sur l'Assistant SNCF ou sur le site TER votre région.

• Pourquoi réguler l’accès aux trains ?

Certains TER sont très fréquentés aux heures de pointe. Afin de garantir le respect des mesures de distanciation et des gestes barrières mises en place par le gouvernement, il est nécessaire de réguler l’accès aux trains en amont de la venue en gare des voyageurs afin d’éviter des attroupements

• Le coupon d’accès est-il une réservation ?

Non. Le coupon permet l’accès à bord dans des conditions qui permettent le respect des règles de distanciation physique édictées par le gouvernement. Il ne permet pas l’attribution d’une place précise.

• Pourquoi vendre uniquement en digital ?

L’objectif de cette mesure est de réguler la fréquentation à bord mais aussi en gare afin d’éviter les attroupements. Les voyageurs qui se rendent en gare doivent déjà être munis d’un titre de transport et d’un coupon.

• Que faire pour les personnes qui n’ont pas accès à Internet ?

SNCF invite les personnes ayant des difficultés d’accès à Internet à contacter le service de relations client de chaque région qui pourra les aider dans la prise en main des outils disponibles et dans la recherche de solutions adaptées à leur cas.

• J’achète mon titre sur une borne TER, comment obtenir un coupon ?

Il faut aller sur le site TER ou l’application SNCF pour se procurer un coupon.

• Pourquoi ne pas vendre des billets avec un coupon ?

Les systèmes de ventes TER ne permettent pas la mise en place d’un système complet billet + coupon. Le système de coupon est une mesure exceptionnelle pour permettre le respect de la distanciation.

• Y a-t-il un contrôle à bord ou en gare ?

Oui. Du filtrage en gare sera effectué dans certaines gares par des services de police et des agents de sûreté assermentés SNCF, pour assurer de bonnes conditions de transport à tous.

• Le personnel médical  qui voyage gratuitement doit-il se munir d’un coupon ?

Oui. Tous les voyageurs sur les trains régulés doivent avoir un coupon.

• Je ne vois aucun coupon disponible sur le site TER ?

Cela signifie que les coupons sont épuisés sur ce train, le train est déjà complet.

• Quand seront disponibles les coupons ?

Les coupons seront disponibles à la vente 3 jours avant votre départ (6 jours pour la région Occitanie).

• Pourquoi les coupons n’ont-ils pas été mise en place dans toutes les régions ?

Chaque région est différente et chaque ligne aussi. Les besoins et les fréquentations varient beaucoup d’une ligne à l’autre. Certaines régions ont choisi de réserver des trains aux abonnés. La plupart des régions concernées par les coupons sont celles dont les TER desservent Paris. La simple restriction aux abonnés n’était pas suffisante.

• Comment faire si j'ai déjà un billet TER et que les coupons ne sont plus disponibles ? 

Si les coupons ne sont plus disponibles pour votre trajet, nous vous invitons à vous rendre sur le site TER de votre région afin de procéder à un échange ou à un remboursement de votre billet.
 

Pour TGV INOUI et INTERCITÉS, tous les voyages jusqu’au 31 août inclus, sont annulables sans frais avant le départ de votre train. En cas d'échange, si le prix du nouveau billet est plus élevé, la différence tarifaire sera à votre charge. 

Pour OUIGO, tous les voyages jusqu'au 31 août inclus sont échangeables et annulables sans frais jusqu'à 1h30 avant le départ de votre train. 

Voici comment procéder : 

• TGV et INTERCITÉS : l'annulation et l'échange de vos billets peuvent être effectués avant le départ de votre train depuis la rubrique « Mes commandes »  du site ou la rubrique « Mes Voyages » de l'application OUI.sncf.
  
  Si votre demande est faite après le départ de votre train ou que vous ne parvenez pas à annuler votre billet, vous pouvez en demander le remboursement auprès du Service Clientèle uniquement, dans les 60 jours via le formulaire de réclamation SNCF

• OUIGO : échange sans frais jusqu’à 1h30 avant le départ de votre train depuis ce lien. Pour annuler et obtenir le remboursement de votre billet sans frais (jusqu'à 1h30 avant le départ de votre train), remplissez ce formulaire.

• Billets TER en correspondance avec un parcours TGV ou INTERCITÉS : tous les voyages jusqu'au 31 août inclus peuvent être annulés sans frais jusqu'au départ du train depuis la rubrique "Mes commandes" du site. En cas d'échange, si le prix du nouveau billet est plus élevé, la différence tarifaire sera à votre charge. 
  
  Si votre demande est faite après le départ de votre train ou que vous ne parvenez pas à annuler votre billet, vous pouvez en demander le remboursement auprès du Service Clientèle uniquement, dans les 60 jours, via le formulaire de réclamation SNCF.
  . 
• Billets TER sans correspondance : les voyages compris entre le 9 mars et le 30 avril inclus peuvent être remboursés sans frais à condition que votre demande soit adressée dans les 60 jours à partir du 11 mai.
  - Billets au format papier : rendez-vous en gare ou boutique SNCF
  - E-billets : adressez votre demande via le site TER régional au Centre Relation Client TER. 
   

Retrouvez les mesures commerciales exceptionnelles dont vous pouvez bénéficier pour la plupart des transporteurs en Europe :

• THALYS
• EUROSTAR
• TGV INOUI VERS L'ITALIE
• TGV INOUI VERS LA BELGIQUE, TGV INOUI VERS LE LUXEMBOURG, DB-SNCF EN COOPERATION, TGV INOUI VERS FRIBOURG
• TGV LYRIA
• RENFE SNCF EN COOPERATION

 

THALYS

Nous vous informons que le port du masque est obligatoire à bord des trains Thalys.
 

La circulation des trains Thalys reprend progressivement. Dans le contexte de la mise en œuvre de l'état d'urgence sanitaire en France et en Belgique des restrictions d'entrée et déplacement ont été mises en place. Seuls les clients munis d’un billet, de leurs attestations de déplacement dérogatoire et d’un motif légitime sont autorisés à voyager.

Retrouvez les informations concernant les circulations ici :

Jusqu’au 8 juin :

-     1 aller-retour Paris-Bruxelles par jour
-     1 aller-retour Bruxelles-Amsterdam par jour

Du 9 juin au 11 juillet

-    1 aller-retour Paris-Bruxelles par jour
-    1 aller-retour Bruxelles-Amsterdam par jour
-    1 aller-retour Paris-Dortmund (à partir du 15 juin)
-    Reprise de la ligne IZY 1 aller-retour Paris Bruxelles tous les week-end (du vendredi au dimanche)

POUR SE RENDRE EN FRANCE DEPUIS LA BELGIQUE

Pour entrer en France métropolitaine, vous devez impérativement présenter une attestation de déplacement international. Celle-ci est disponible sur le site du ministère de l'Intérieur. Téléchargez l’attestation de déplacement de l’étranger vers la France du site du Ministère de l’Intérieur français ici.
Il n’existe à date, pas de mesure d’isolement prévue à l’arrivée en France.

POUR SE RENDRE EN BELGIQUE DEPUIS LA FRANCE

En France, seuls les voyages pour raisons professionnelles ou motifs impérieux sont autorisés pour des distances de plus de 100km, et ce jusqu'au 02 juin. Téléchargez l’attestation de déplacement du Ministère de l’Intérieur français.
Les voyageurs qui arrivent au Luxembourg ou en Belgique demeurent par ailleurs soumis aux obligations suivantes :
-    Le port du masque est obligatoire là où la distance de 2 mètres entre les personnes n’est pas possible, en particulier dans les transports publics et les commerces. Retrouvez, ici, toutes les informations concernant la destination du Luxembourg et celle de la Belgique.

MESURES COMMERCIALES

Pour tous les voyages prévus entre le 18 mai et le 11 juillet :

•    Report du voyage, tarif compensation, sur une durée d’un an à compter de la date du voyage initial (sur la même destination et même classe de confort).
•    Remboursement si demandé jusqu’à 1 mois après la date de départ prévu.
 

Pour tous les voyages prévus avant le 17 mai inclus :

Si le train circule

•    Report du voyage, tarif compensation, si demandé jusqu’à 30 jours avant le départ (sur la même destination et même classe de confort.)
•    Remboursement  si demandé jusqu’à 30 jours AVANT le départ
Si le train est supprimé
•    Report du voyage, tarif compensation, sur une durée d’un an à compter de la date du voyage initial (sur la même destination et même classe de confort).
•    Remboursement si demandé jusqu’à 30 jours APRES le départ

Tous les achats après le 1 mai

•    Report du voyage, tarif compensation, si demandé jusqu’à 30 jours avant le départ et selon l’horizon de vente. (sur la même destination et même classe de confort)
•    Remboursement selon les conditions tarifaires

Pour tout achat effectué à partir du 1er mai, Thalys garantit l’échange sans frais jusqu’à 30 jours avant le départ prévu sur le billet initial, pour des voyages à partir de juin. Même sur un train qui circulera effectivement. Les clients peuvent donc réserver avec davantage de sérénité !

Pour obtenir le remboursement sans frais, rendez-vous :

•    en ligne via le formulaire disponible sur le site SNCF.com
•    par courrier postal adressé au Service Relation Clients SNCF, 62 973 ARRAS Cedex 9
Pour tout autre demande ne correspondant pas aux cas listés ci-dessus, les conditions d'échange et de remboursement de votre billet s'appliquent.

 

EUROSTAR

REPRISE DES CIRCULATIONS

En raison des conditions sanitaires actuelles, Eurostar réduit son offre et adapte son plan de transport. Le plan de transport réduit permettra aux personnes étant dans l’obligation de voyager e pouvoir le faire, dans le cadre d’un service minimum. Retrouvez toutes les informations sur le trafic Eurostar ici.

Mesures spécifiques

Les passagers sont tenus de porter un masque ou alternative couvrant le nez et la bouche dans les gares et à bord. Afin de protéger les voyageurs et le personnel, Eurostar a pris des mesures d'hygiène exceptionnelles pour garantir un haut niveau de propreté et d’hygiène.

Les processus de nettoyage des trains sont renforcés, et les ressources augmentées pour garantir que les trains disposent de stocks suffisants de savon et de papier toilette. Les niveaux du réservoir d'eau sont régulièrement vérifiés, afin que vous puissiez vous laver les mains aussi souvent que possible.

Enfin, une attention particulière est accordée au nettoyage des zones fréquemment touchées qui sont régulièrement désinfectées, telles que les tables, les poignées et les barres d'appui.

Des modifications au placement des passagers Eurostar ont été apportées afin de permettre plus d'espace à bord. Afin de libérer un siège sur deux, l'emplacement de certains passagers dans le train a dû être modifié. Si c'est votre cas, un ticket jaune vous sera remis lors de votre passage aux portillons d'accès en gare.

Assurez-vous de conserver ce ticket et de vous rendre à la place désignée pour laisser suffisamment de place à tous. Si vous voyagez en couple ou en famille, vous pourrez rester groupés. Prenez soin néanmoins de respecter les règles de distanciation sociale vis-à-vis des autres passagers.

QUARANTAINE

Tout voyageur arrivant au Royaume-Uni à partir du 8 juin 2020 est invité à se mettre en quarantaine pendant deux semaines. Les voyageurs arrivant en France, depuis le Royaume-Uni, sont invités à faire de même à leur arrivée.

Si vous voyagez vers ou depuis la France, vous devez obligatoirement remplir deux formulaires -une attestation de déplacement dérogatoire et une attestation de déplacement international. Celle-ci est disponible sur le site du ministre de l’Intérieur. 

Vous pouvez télécharger les attestations ici.

Mesures commerciales :

Les passagers impactés par ces annulations peuvent bénéficier d'un remboursement sous la forme d'un e-voucher ou d'un échange gratuit dans la même classe de confort que la réservation pour des voyages jusqu'au 1er juin (sans frais d’échange, ni différence tarifaire) :

•    Votre demande de remboursement sous la forme d'un e-voucher s'effectue via le formulaire Eurostar dédié.
Si vous ne souhaitez pas être remboursé sous la forme de e-voucher, c’est également possible, les délais de traitement de remboursement seront toutefois rallongés.
•    Pour un échange, nous vous invitons à faire votre demande sur www.eurostar.com (sauf pour vos commandes Eurostar + billet SNCF et tarif de bout en bout Province-Londres)

 

 

TGV INOUI VERS L'ITALIE

REPRISE DES CIRCULATIONS

La circulation des TGV entre l’Italie et la France reprend progressivement en adaptant l’offre aux nouvelles conditions de voyage. Dans le contexte de la mise en œuvre de l'état d'urgence sanitaire en France et en Italie des restrictions d'entrée et déplacement ont été mises en place en France et en Italie place par les autorités des 2 pays. Seuls les clients munis d’un billet, de leurs attestations de déplacement dérogatoire et d’un motif légitime sont autorisés à voyager.

POUR SE RENDRE EN FRANCE DEPUIS L’ITALIE

En Italie, seuls les déplacements pour raisons professionnelles attestées, des motifs de santé, en cas d’urgence absolue ou de retour au domicile sont autorisés et ce jusqu’au 2 juin 2020. Téléchargez l’attestation de déplacement du site du Ministère de l’Intérieur italien ici.

Pour entrer en France métropolitaine, vous devez impérativement présenter une attestation de déplacement international. Celle-ci est disponible sur le site du ministère de l'Intérieur. Téléchargez l’attestation de déplacement de l’étranger vers la France du site du Ministère de l’Intérieur français ici.

Il n’existe à date, pas de mesure d’isolement prévue à l’arrivée en France.

POUR SE RENDRE EN ITALIE DEPUIS LA FRANCE

En France, seuls les voyages pour raisons professionnelles ou motifs impérieux sont autorisés pour des distances de plus de 100km, et ce jusqu'au 02 juin. Téléchargez l’attestation de déplacement du Ministère de l’Intérieur français. Pour entrer en Italie, seuls sont autorisés les déplacements pour raisons professionnelles attestées, des motifs de santé, en cas d’urgence absolue ou de retour au domicile et ce jusqu’au 2 juin. Téléchargez l’attestation de déplacements du site du Ministère de l’Intérieur italien ici.

Les voyageurs qui arrivent en Italie demeurent par ailleurs soumis aux obligations suivantes :
- se signaler aux autorités sanitaires locales (liste sur le site du ministère de la Santé sur http://www.salute.gov.it/portale/nuovocoronavirus/homeNuovoCoronavirus.html) et se soumettre à une mesure d’auto-isolement pour une période de 14 jours. Les personnes qui entrent en Italie pour un motif professionnel sont dispensés de mesure d’auto isolement à condition que leur séjour n’excède pas 72 heures (éventuellement prolongeable de 48 heures).

- Ne pas utiliser de transport public pour rejoindre la résidence où sera pratiqué l’isolement

- Avoir une température corporelle inférieure à 37,5. A l’entrée en Italie, des contrôles d’attestation et de température corporelle sont réalisés. Il est fortement recommandé à nos voyageurs de prendre leur température avant de voyager et de contrôler que celle-ci est bien inférieure à 37,5 degrés.

Les autorités italiennes sont averties en cas d’attestation non valable ou manquante ou en cas de température corporelle contrôlée supérieure à 37,5 degrés et peuvent le cas échéant décider de faire descendre le voyageur du train.

MESURES COMMERCIALES

Avant le départ et pour vos voyages jusqu’au 31 août inclus, vous pouvez échanger et annuler sans frais via l'onglet "Mes commandes"
Si votre demande est faite après le départ de votre train ou que vous ne parvenez pas à annuler votre billet, vous pouvez en demander le remboursement online via la page dédiée SNCF.com « SNCF à votre écoute » > « Réclamations » > motif : « je n’ai pas utilisé mon billet ».

 

TGV INOUI VERS LA BELGIQUE, TGV INOUI VERS LE LUXEMBOURG, DB-SNCF en coopération, TGV INOUI VERS FRIBOURG

REPRISE DES CIRCULATIONS

La circulation des trains entre la France et l’Allemagne, le Luxembourg et la Belgique reprend progressivement. Dans le contexte de la mise en œuvre de l'état d'urgence sanitaire en France et plus largement en Europe des restrictions d'entrée et déplacement ont été mises en place. Seuls les clients munis d’un billet, de leurs attestations de déplacement dérogatoire et d’un motif légitime sont autorisés à voyager.

Retrouvez les informations concernant les circulations ici :

-    TGV INOUI vers Bruxelles
-    TGV INOUI vers le Luxembourg
-    TGV INOUI vers Fribourg-en-Brisgau
-    DB SNCF en Coopération, France-Allemagne

POUR SE RENDRE EN FRANCE DEPUIS LA BELGIQUE L’ALLEMAGNE , LE LUXEMBOURG

Pour entrer en France métropolitaine, vous devez impérativement présenter une attestation de déplacement international. Celle-ci est disponible sur le site du ministère de l'Intérieur. Téléchargez l’attestation de déplacement de l’étranger vers la France du site du Ministère de l’Intérieur français ici.
Il n’existe à date, pas de mesure d’isolement prévue à l’arrivée en France.

POUR SE RENDRE EN ALLEMAGNE DEPUIS LA FRANCE

En France, seuls les voyages pour raisons professionnelles ou motifs impérieux sont autorisés pour des distances de plus de 100km, et ce jusqu'au 02 juin. Téléchargez l’attestation de déplacement du Ministère de l’Intérieur français.
Les voyageurs qui arrivent en Allemagne demeurent par ailleurs soumis aux obligations suivantes :

-    Une quatorzaine est imposée aux voyageurs arrivant en Allemagne et venant de l’étranger. Plus d’informations ici
                       
POUR SE RENDRE AU LUXEMBOURG OU EN BELGIQUE DEPUIS LA FRANCE

En France, seuls les voyages pour raisons professionnelles ou motifs impérieux sont autorisés pour des distances de plus de 100km, et ce jusqu'au 02 juin. Téléchargez l’attestation de déplacement du Ministère de l’Intérieur français.

Les voyageurs qui arrivent au Luxembourg ou en Belgique demeurent par ailleurs soumis aux obligations suivantes :

-    Le port du masque est obligatoire là où la distance de 2 mètres entre les personnes n’est pas possible, en particulier dans les transports publics et les commerces. Retrouvez, ici, toutes les informations concernant la destination du Luxembourg et celle de la Belgique.

MESURES COMMERCIALES

Avant le départ et pour vos voyages jusqu’au 31 août inclus, vous pouvez échanger et annuler sans frais via l'onglet "Mes commandes"

Si votre demande est faite après le départ de votre train ou que vous ne parvenez pas à annuler votre billet, vous pouvez en demander le remboursement online via la page dédiée SNCF.com « SNCF à votre écoute » > « Réclamations » > motif : « je n’ai pas utilisé mon billet ».

 

TGV LYRIA

 

RENFE SNCF en coopération

REPRISE DES CIRCULATIONS

Les trains entre la France et l'Espagne ne circulent pas pour le moment. Ces trains sont indisponibles à la vente jusqu'au 24 juin inclus.

Mesures commerciales

Tous les voyageurs munis de billets pour les circulations supprimées jusqu'au 24 juin 2020 peuvent demander un remboursement total du montant de leurs billets. Le remboursement sans frais est possible via l'onglet "Mes commandes". Pour toute demande faite après le départ du train, votre demande peut être effectuée via le formulaire de réclamation SNCF.

BLABLABUS

Les circulations sont momentanément interrompues en France et en Europe.

Mesures commerciales
Tous les voyageurs munis de billets pour les circulations supprimées ont reçu un bon d'achat valable 1 an sur le site de notre partenaire. Plus d'informations sur BlaBlaBus.com.

BLABLACAR

Le covoiturage est disponible pour celles et ceux qui ont besoin de se déplacer.

Mesures spécifiques
Depuis le 11 mai, les trajets en covoiturage doivent respecter les recommandations suivantes :
•    Chaque personne dans la voiture doit obligatoirement porter un masque et respecter les gestes barrières.
•    Chaque conducteur/rice ne peut transporter qu'un(e) seul(e) passager/ère, assis(e) à l'arrière.
•    Pour les trajets à plus de 100 km de son domicile, chaque personne doit être munie d'une attestation dérogatoire pour motif professionnel ou familial impérieux.
Plus d’informations sur BlaBlaCar.fr.

• J'ai un aller avec TGV et le retour avec OUIGO, comment procéder pour obtenir un remboursement ?

Pour votre commande TGV, rendez dans l'espace "Mes commandes" pour annuler votre billet et en obtenir le remboursement. Pour votre commande OUIGO, rendez sur cette page dédiée pour obtenir le remboursement de votre commande.

Vous trouverez ci-dessus toutes les mesures commerciales pour chaque transporteur, si vous voyagez avec des transporteurs différents, veuillez suivre la procédure pour chacun des transporteurs.

• Ma date de départ est dépassée, je ne peux plus annuler mon billet !

Si la date de votre départ est dépassée, rendez-vous sur le formulaire SNCF pour procéder à votre demande de remboursement.

• Je ne parviens pas à annuler ou à échanger mon billet sur OUI.sncf. Comment procéder ?

S’il s’agit d’un billet OUIGO, il vous suffit de faire votre demande de remboursement sur le site dédié jusqu’à 1h30 avant le départ de votre train.

Pour les billets TGV, Intercités et Thalys, si vous ne parvenez pas à modifier votre billet sur OUI.sncf, il vous suffit de faire votre demande de remboursement en ligne sur le formulaire SNCF dans les 60 jours après le départ de votre train.

• Y'a-t-il toujours un contrôle d'accès dans les gares ? 

Les contrôles d'accès à l'entrée de certaines gares continuent. Suite à l'annonce du Premier Ministre, dès le 11 mai, le port du masque est obligatoire en gare et lors de votre voyage. Il est donc indispensable de s'en prémunir dès l'accès en gare. 

• Les portes d'embarquement sont-elles fonctionnelles ?

Suite à l'annonce du Premier ministre, les contrôles aux portes d'embarquement reprennent dans le respect des règles sanitaires, et avec les gestes barrières indispensables à la protection des voyageurs et des agents SNCF. 

• Est-ce que la climatisation dans les trains favorise la propagation du virus ? 

Les spécialistes estiment que le risque d'être exposé au virus dans un train via la ventilation/climatisation est extrêmement faible. En effet, la ventilation dans les TGV ne se fait pas de manière directe vers les voyageurs mais de façon indirecte, le long des vitres vers les plafonds le plus souvent, ce qui empêche la dispersion des gouttelettes.  

• Peut-on manger à bord ? 

Le port du masque étant obligatoire à bord, nous vous recommandons, dans la mesure du possible, de ne pas manger à bord. Nous vous rappelons que la restauration à bord ne sera pas disponible jusqu'au 2 juin. 

• Le masque est obligatoire dans les transports, mais à partir de quel âge ? 

Selon la Direction Générale de la Santé (DGS), l'âge minimum pour le port du masque est de 2 ans. En dessous de cet âge, il existe un risque de difficulté respiratoire ou d'étouffement à travers le masque.